工行南通如東潤園支行：廳堂柜臺雙聯動 適老金融有溫度

工行南通如東潤園支行積極做好老年人的關愛服務，從做好廳堂客戶引導、提升柜面服務質量、暢通自助設備渠道等提高柜臺和廳堂的運營效率，實現廳堂柜臺的雙聯動來打造優質適老服務文化，以更周全、更舒心、更溫情的便利化體驗，持續提升老年用戶的獲得感、滿足感和安全感，讓每一位老年客戶都滿意而歸，打造成全員一體有溫度的適老化銀行。

提供暖心廳堂服務。為更好地關愛老年客群，讓老年客戶擁有舒適溫馨的業務環境，該網點適老設施齊全，網點入口設置無障礙坡道和緊急按鈴，方便行動不便的老年人進出。網點廳堂配備不同度數的老花鏡及放大鏡，廳堂等候區設置愛心座椅，現金窗口設置“適老專席”，愛心驛站配備急救藥箱，還有茉莉花茶、熱水、印泥、填單臺、拐杖、輪椅，愛心雨傘、紙巾等助老便攜用品。即使是微小的細節，也希望客戶可以在一杯熱茶、一把椅子、一個微笑、一聲問候、一份關懷中感受到工行的溫暖。

完善線上服務渠道。該網點將自助終端全面進行適老化升級改造，根據老年人的視力特征，對智能柜臺機具的界面進行優化，在60歲以上老人插入銀行卡或身份證辦理業務時，系統自動會讀取客戶年齡，根據年齡的不同展示差別化的界面，業務菜單自動調節字體大小，方便老年人辦理業務。大堂經理也時刻準備著為老年人答疑解惑，降低理解難度，適時指導操作，讓老年人找得到人、辦得了事。

強化金融知識宣傳。該行將營業網點作為金融知識宣傳普及的課堂，積極開展“廳堂微講座”活動，加強對到店老年客戶金融知識的普及，讓老年人更好地了解金融知識。同時，分發宣傳折頁并講解假幣防范知識，指導如何識別假幣。引導老年客戶拒絕虛假高利誘惑，確保資金安全。提醒老年人在享受網絡便利的同時，保護好個人信息，樹立風險防范意識，避免遭遇電信詐騙。

加強適老聯動服務。該網點積極開展“適老服務”會議，強調對老年人體貼周到的服務意識，溝通慢慢說、業務慢慢做、送別慢慢走。在老年客戶需要的時候，可以加以攙扶，站在老年人的角度思考問題，讓服務多一點溫度。每日注重對自助銀行機具設備的使用管理與日常監測，對于自主機具可以滿足老年客戶需求的情況下，指導其便捷地完成業務辦理；若可視柜臺無法滿足老年客戶需求，則主動分流至人工柜臺辦理，打造實時響應服務模式。（桑姍 韓璐）