工行啟東天汾支行開(kāi)展方言培訓(xùn) 提升服務(wù)水平

“行長(zhǎng)，今天來(lái)了一位七十多歲的客戶(hù)，他只會(huì)本地土話，我聽(tīng)不懂他的本地話，他也聽(tīng)不懂我的普通話……”在工行啟東天汾支行的一次晨會(huì)時(shí)，一位新入職的江西員工提出了他的困擾，隨即引發(fā)了多位同事的共鳴：“我也是，這幾天連著接待了好幾位客戶(hù)，都存在溝通不順暢的問(wèn)題。”

南通啟東天汾支行是今年新開(kāi)設(shè)的集鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)，該鎮(zhèn)使用的方言與啟東其他地方截然不同，網(wǎng)點(diǎn)只有網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人會(huì)方言。面對(duì)客戶(hù)時(shí)，特別是老年客戶(hù)，通常要用普通話加肢體動(dòng)作，甚至網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人翻譯才能全面明白客戶(hù)需求。面對(duì)這個(gè)棘手的問(wèn)題，該行決定開(kāi)展方言教學(xué)培訓(xùn)活動(dòng)，利用晨夕會(huì)時(shí)間，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行培訓(xùn)，提升員工方言能力，為提升網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)和提高當(dāng)?shù)乜蛻?hù)滿意度增添助力，打造“有溫度”的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

培訓(xùn)活動(dòng)中，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)情和目前的業(yè)務(wù)類(lèi)型，為員工開(kāi)展生動(dòng)的方言教學(xué)，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)情景演練的方式，將業(yè)務(wù)介紹、營(yíng)銷(xiāo)技巧融入其中，豐富畫(huà)面感，增強(qiáng)培訓(xùn)的實(shí)用性，使得員工更容易掌握，客戶(hù)也更樂(lè)意接受。

針對(duì)本地客戶(hù)群體的特點(diǎn)，特別是老年客戶(hù)群體的服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)工作人員苦練當(dāng)?shù)胤窖裕雁y行基本業(yè)務(wù)總結(jié)成“本地方言六部曲”反復(fù)練習(xí)，比如：請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？請(qǐng)問(wèn)您是存XXX元嗎？請(qǐng)您在這里簽字……經(jīng)過(guò)不停地語(yǔ)言訓(xùn)練和情境演練，網(wǎng)點(diǎn)員工和當(dāng)?shù)乜蛻?hù)的溝通終于打通了最后一個(gè)屏障，包括新入職的江西員工現(xiàn)在都可以和客戶(hù)順暢交流了。該行的方言服務(wù)得到了本地客戶(hù)的真心點(diǎn)贊，相互熟悉之后，本地客戶(hù)也熱心地教員工更多的方言詞匯。（曹麗麗）