148元“破案”記實(shí)

8月的一個(gè)清晨，一名老年客戶急匆匆地沖進(jìn)工商銀行海門(mén)臨江支行的大門(mén)，大堂經(jīng)理隨即上前詢問(wèn)客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)，卻未得到回應(yīng)。大堂經(jīng)理便跟隨其身邊再次詢問(wèn)客戶需求，該客戶只說(shuō)要銷(xiāo)卡。此時(shí)客戶來(lái)到柜臺(tái)前，情緒也越來(lái)越激動(dòng)，向柜員強(qiáng)調(diào)訴求：先銷(xiāo)卡，再把錢(qián)取出來(lái)，最后再重新辦張卡。

網(wǎng)點(diǎn)員工一邊在旁安撫客戶情緒，一邊向網(wǎng)點(diǎn)主任匯報(bào)情況。在網(wǎng)點(diǎn)主任和柜員的共同安撫下，客戶慢慢平靜了下來(lái)，同時(shí)將事情的來(lái)龍去脈再次表述了一遍。原來(lái)這張卡是其老伴的退休工資卡，里面有10多萬(wàn)元退休工資，但是從今年的4月以來(lái)，該卡在客戶毫不知情的情況下每月被“無(wú)緣無(wú)故”扣了148元，客戶怕遇到詐騙造成經(jīng)濟(jì)損失。根據(jù)客戶的初步描述，網(wǎng)點(diǎn)主任排除了詐騙的可能性，因?yàn)樵p騙分子不會(huì)小金額扣收，只會(huì)單筆一次性騙取且不留余額。聽(tīng)到網(wǎng)點(diǎn)主任的判斷，客戶懸著的心才放下來(lái)一半。

在與客戶溝通的過(guò)程中，大堂經(jīng)理了解到該客戶平時(shí)習(xí)慣于手機(jī)快捷支付。通過(guò)客戶打印的銀行卡明細(xì)，大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)每筆148元的扣款顯示為支付寶付款，便讓客戶打開(kāi)支付寶APP并檢查是否有可疑交易。大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶購(gòu)買(mǎi)了一份大額醫(yī)療保險(xiǎn)，便撥打了支付寶的客服電話，經(jīng)過(guò)與客服的談話得知客戶于3月份申請(qǐng)了一份大額醫(yī)療保險(xiǎn)，每月的148元扣款為保險(xiǎn)費(fèi)。

找到扣款的源頭后，大堂經(jīng)理耐心指導(dǎo)客戶向客服反映自己在不知情的情況下辦理了該筆保險(xiǎn)，并全程協(xié)助客戶成功退款。事后，客戶對(duì)在場(chǎng)的工作人員表示萬(wàn)分感謝，也對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)贊不絕口。

隨著生活水平的不斷提高，越來(lái)越多的老年人也會(huì)上網(wǎng)炒股、購(gòu)物消費(fèi)、刷抖音短視頻等等，但老年客群對(duì)線上軟件的熟悉度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如年輕人，很容易就會(huì)因?yàn)槟硞€(gè)廣告誤點(diǎn)入購(gòu)買(mǎi)某樣商品、充值某個(gè)會(huì)員等。一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的網(wǎng)絡(luò)退保退款，對(duì)銀行工作人員來(lái)說(shuō)或許是微不足道的一件事，但對(duì)于老年客群來(lái)說(shuō)，這對(duì)維護(hù)他們的金融賬戶安全意義重大。該行用實(shí)際行動(dòng)展示了工行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、以客戶為中心的宗旨。