人工客服“不解人意”成擺設 律師：商家的電話難接通或停擺可投訴

本網訊 10月31日，市民向本報新聞熱線85110110反映，一些商家提供的人工客服有“擺設”之嫌，無論怎么撥打都難以接通，導致一些求助難以達成。對此，律師提醒，商家若“虛設”人工客服無助于問題解決，那么，市民可舉報投訴由職能部門解決。

蔡先生說，他和同事前不久從網上采購某品牌保健器械，在實際使用過程中發現一些功能與宣傳有出入，無法使用。他多次與供應商提供的人工客服電話進行聯系，想進一步了解說明書上沒有附注的有關情況。可是，無論怎么撥打都聯系不上。

蔡先生說，身邊許多人注意到，如今聯系人工客服的過程越來越煩瑣，根據聯系方式打電話想要人工咨詢有關事宜，先是要聽一段冗長的語音播報，接著點擊所選服務項目的“菜單”按鍵，通過一道又一道繁雜程序、被動接受相應的等候時間后，還是無法聯系到人工客服，這樣的經歷實在讓人沮喪，甚至感到“崩潰”。

記者的實際體驗也證實了蔡先生等市民遇到的困局。記者花費200多元購買了某品牌的一款數碼產品，收到貨后發現無法正常使用。嘗試撥打包裝盒上標注的人工服務熱線尋求幫助，然而，無論記者怎么聯系，在電話另一端始終只有“智能客服”沒有任何感情色彩的機械回復，實在是讓人郁悶無語。最后，在無法與人工客服取得有效聯系的情況下，記者所能采取的唯一辦法就是作退貨處理。

針對記者轉達的市民意見，消協一名人士表示，轉人工流程的復雜性確實是導致市民找人工服務變難的原因之一。用戶需要通過冗長的語音播報和多次輸入確認等前置程序，才能找到人工服務的選項，這個過程用戶體驗感往往不佳。不少客服系統需要多次輸入手機號確認，稍有不慎就會誤觸輸錯，浪費時間?。用戶可能需要多次反復撥打并長時間等待，最終才能接通人工客服?。這一狀況確實需要商家或廠家重視并加以解決，如此才能切實提升客戶滿意度和忠誠度，維護商家信譽和品牌形象。

知名律師崔武認為，如果商家的客服難以接通或停擺，消費者可以商家之行為構成消費欺詐為由向市場監督部門投訴。因為商家一旦對客戶服務作出承諾，即構成消費合同之附隨義務。消費者可要求賠償損失。如無替代解決辦法，則可以合同目的無法實現為由，要求解除消費合同。市場監督部門也可以商家構成欺詐為由，給予罰款等處罰。

記者周朝暉 張園