安撫分流顯擔(dān)當(dāng)，溝通交流促互信

近日，工商銀行如東支行營(yíng)業(yè)室大廳內(nèi)，一位客戶情緒激動(dòng)，聲稱其賬戶無故被扣除了一筆費(fèi)用，且聲音較為高亢，影響了現(xiàn)場(chǎng)秩序。

大堂經(jīng)理立即上前安撫客戶情緒，并耐心引導(dǎo)其至一側(cè)休息區(qū)，避免大堂內(nèi)其他客戶受到影響。隨后，工作人員詳細(xì)詢問了客戶的具體情況。通過與客戶的溝通和系統(tǒng)查詢，發(fā)現(xiàn)該客戶此前在我行開通了理財(cái)定投服務(wù)，根據(jù)該服務(wù)條款，客戶賬戶的活期存款設(shè)置為每個(gè)月10日，屆時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將資金轉(zhuǎn)為定期理財(cái)產(chǎn)品，并在理財(cái)產(chǎn)品到期后自動(dòng)續(xù)存。由于客戶在簽訂服務(wù)協(xié)議后未及時(shí)關(guān)注賬戶動(dòng)態(tài)，導(dǎo)致系統(tǒng)在理財(cái)?shù)狡跁r(shí)自動(dòng)續(xù)存。工作人員耐心向客戶解釋了扣費(fèi)原因，并提出了解決方案。最終客戶對(duì)我行的服務(wù)態(tài)度表示理解，對(duì)高效的處理效率連連稱贊。

安撫情緒，妥善分流，提升體驗(yàn)，維持長(zhǎng)久。在銀行服務(wù)中，及時(shí)應(yīng)對(duì)客戶情緒、精準(zhǔn)核實(shí)情況是非常重要的。在客戶情緒激動(dòng)的情況下，工作人員首先要進(jìn)行有效的情緒安撫和客戶引導(dǎo)，確保現(xiàn)場(chǎng)秩序穩(wěn)定，并在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境下與客戶進(jìn)行溝通。在面對(duì)情緒波動(dòng)的客戶時(shí)，銀行工作人員不僅要具備專業(yè)知識(shí)，還要具備情緒管理與突發(fā)事件處理能力，及時(shí)將客戶引導(dǎo)至安靜區(qū)域。這樣不僅能避免影響其他客戶，還能提供更專注的服務(wù)體驗(yàn)，提升客戶滿意度與信任感，為未來的長(zhǎng)期合作奠定基礎(chǔ)。

增強(qiáng)教育，細(xì)化溝通，減少誤解，提升效能。客戶忘記所簽訂的協(xié)議條款而產(chǎn)生費(fèi)用糾紛，體現(xiàn)了銀行在客戶教育與溝通方面的不足。通過更細(xì)化的提醒與溝通手段，例如短信通知或定期回訪，銀行可以幫助客戶及時(shí)了解賬戶動(dòng)態(tài)，避免信息不對(duì)稱引發(fā)的誤解與糾紛，從而提高客戶對(duì)銀行服務(wù)的認(rèn)知與接受度。

跟蹤服務(wù)，透明執(zhí)行，及時(shí)提醒，穩(wěn)固誠(chéng)信。銀行與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議后，不應(yīng)止步于協(xié)議的簽訂階段，而應(yīng)在整個(gè)服務(wù)過程中提供持續(xù)的跟蹤與支持。通過短信或電話等提醒方式，確保客戶了解合同條款的執(zhí)行情況，避免因忽視賬戶動(dòng)態(tài)而產(chǎn)生誤解。完善的跟蹤服務(wù)不僅能夠提高服務(wù)的透明度，還能進(jìn)一步增強(qiáng)客戶對(duì)銀行的信任度。（張潔怡）