11月8日下午，一位特殊的客戶走進(jìn)工商銀行通州興仁支行大廳，引起了工作人員的關(guān)注。這位客戶是聾啞人士，他的信用卡賬戶已經(jīng)注銷，但仍有1萬(wàn)多元的欠款。鑒于聾啞人不便使用線上金融服務(wù)，無(wú)法通過(guò)手機(jī)銀行應(yīng)用程序進(jìn)行線上還款操作，他必須親自到銀行柜臺(tái)完成還款流程。

面對(duì)這一特殊情況，網(wǎng)點(diǎn)工作人員展現(xiàn)出了高度的專業(yè)素養(yǎng)，積極采取了一系列應(yīng)對(duì)措施來(lái)確保這位特殊客戶能夠順利完成還款手續(xù)。考慮到聾啞人無(wú)法通過(guò)口頭交流來(lái)獲取還款操作指引，客服經(jīng)理采取了書(shū)面溝通的方式，通過(guò)在白紙或手機(jī)屏幕上書(shū)寫文字來(lái)與客戶交流，并配合使用手勢(shì)以幫助客戶理解并掌握還款的具體步驟和注意事項(xiàng)。為了從根本上解決這一問(wèn)題，客服經(jīng)理主動(dòng)協(xié)助客戶聯(lián)系信用卡中心，詳細(xì)詢問(wèn)關(guān)于注銷信用卡后如何處理欠款的問(wèn)題。在與信用卡中心溝通的過(guò)程中，客服經(jīng)理不僅了解了客戶的財(cái)務(wù)狀況和當(dāng)前面臨的困難，還憑借其專業(yè)知識(shí)和豐富經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供了具有針對(duì)性的建議和解決方案。

在溝通過(guò)程中，這位聾啞客戶表現(xiàn)得焦慮不安。對(duì)此，客服經(jīng)理敏銳捕捉并始終保持著極大的耐心和理解，不斷安撫客戶的情緒，鄭重承諾會(huì)盡力幫助他找到解決問(wèn)題的辦法。經(jīng)過(guò)客服經(jīng)理的不斷協(xié)調(diào)，最終成功為該客戶制定了切實(shí)可行的還款計(jì)劃：每月從他名下的其他銀行卡中取出300多塊錢，再將這筆錢以現(xiàn)金形式存入已銷戶的信用卡賬戶上。然而，客戶因?yàn)樾谐滩槐悖韵Ｍ罄m(xù)能在手機(jī)上完成還款操作。但鑒于其信用卡已注銷，目前只能在柜臺(tái)辦理還款手續(xù)。為了減輕客戶的負(fù)擔(dān)并提高還款效率，客服經(jīng)理建議客戶每月辦理手續(xù)前提前預(yù)約取號(hào)，以便能夠更高效地辦理相關(guān)手續(xù)。

在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，這位聾啞客戶因?yàn)槁?tīng)力障礙和手續(xù)繁瑣而情緒波動(dòng)較大。幸運(yùn)的是，客服經(jīng)理展現(xiàn)出了極高的耐心和同理心，耐心細(xì)致地解釋了還款流程，并逐步安撫客戶的情緒。最終，客戶的情緒逐漸穩(wěn)定下來(lái)，并對(duì)幫助過(guò)他的工作人員表示衷心的感謝。在雙方的攜手努力下，這場(chǎng)看似棘手的還款難題得到了圓滿化解。

服務(wù)無(wú)阻，愛(ài)心通達(dá)，工行情深。這次服務(wù)經(jīng)歷既檢驗(yàn)了工商銀行通州興仁支行的服務(wù)能力，又生動(dòng)詮釋了其踐行社會(huì)責(zé)任、心系特殊群體的擔(dān)當(dāng)。展望未來(lái)，工商銀行通州興仁支行將繼續(xù)秉承客戶至上的服務(wù)理念，不斷精進(jìn)服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確保每位客戶皆能在此享受貼心、高效、無(wú)障礙的服務(wù)，繼續(xù)激勵(lì)每位員工于平凡崗位，續(xù)寫非凡篇章，攜手共筑和諧、包容的金融服務(wù)新生態(tài)。（李淅）