訴求“一線應答” 服務“一網通辦”

市12345平臺去年受理各類訴求超過280萬件，簽收率按時辦結率雙100%，辦件回訪滿意率超過90%。21日下午，南通市市域社會治理現代化指揮中心舉辦的12345平臺特邀監督員座談會介紹了相關信息。

一串閃亮數字折射無數汗水

去年，在省12345平臺的關心指導下，市12345在線平臺錨定爭當全省示范排頭兵目標，堅持以人民為中心發展理念，緊緊圍繞“12345+行政執法監督”、長三角一體化發展、省市一體化聯動，以及“12345+”創新協同、基層減負等國家和省市中心任務，不斷創新探索服務高質量發展新路徑，取得一系列新成績。

去年，全市12345平臺共受理企業群眾訴求超280萬件；共錄入“熱線百科”信息近2萬條，公開發布1萬余條；承辦“曉蘇”問答臺交辦件29件，按時辦結率100%。

一系列沉甸甸的數字背后，是全市12345平臺工作人員辛勤勞動付出的心血和汗水。在去年全年受理的訴求中，通過電話渠道反映的各類訴求為240多萬件，占比85.57%；網絡渠道近40萬件，占比13.57%，同比增長41.2%。簽收率、按時辦結率均達100%，辦件回訪滿意率超過90%。

“日研判、周會辦、月通報、季核查”企業群眾訴求分級分層協調會辦機制不斷鞏固，深化急慢分治、首接負責、不滿意工單聯動處置工作機制不斷夯實，一系列提質增效的“1+3”工作機制促使相關問題實現了快接快處，保證了辦件的高質高效，也促進了平臺整體服務質量、成員單位辦理效能的大幅度提高。

行家里手在工位上愛崗奉獻

一群朝氣蓬勃的接線員，平均年齡在30歲，在24小時不間斷的輪班交接中送走朝霞、迎來晚霞，用日積月累的“準專家型”業務水平，默默無聞地服務著廣大市民。

話務30秒一次接通率為97.4%，這背后，是“隨時在崗在狀態”。

平均在線解答率65%，這背后，是對具體業務一次次的自我總結和提升。

派單準確率98.9%，這背后，是“熟能生巧”的工作技能的良好發揮。

“一企來”熱線共受理企業訴求近4萬件，按時辦結率100%；“尚賢”人才熱線受理人才訴求近2000件，直接在線解答率69.6%……接線員們的業務能力和工作水準，印證了那句老話：寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來。

“特別是一些業務骨干，節假日和值班領導一樣加班加點、放棄休息是常態。”21日，在12345在線平臺的接線處置大廳內，工作人員向記者介紹，“平臺從實際出發因地制宜推出‘急慢分治、閉環處置’做法，榮獲全國政務熱線‘創新發展典型案例’，這對我們全體接線人員是極大的鼓舞，勉勵著我們進一步做好熱線接聽和處置工作。”

為保證工作質效不斷上臺階，12345在線平臺通過定期組織和舉辦各個層面的“業務技能大比武”，同時結合“以老帶新”“互幫互學”，不斷地鍛煉著這支年輕隊伍的一流“戰斗力”。

聚焦全市中心大局發力助威

“每年來到12345在線平臺，看到取得的一系列新成就、展現的新風貌，我總是一次次深受鼓舞，打心眼里感受到一股積極向上、不斷進取的‘精氣神’！”21日下午，在現場和平臺工作人員深入交流、來自市委市級機關工委的張菊紅，說出了在場20多位特邀監督員的共同心聲。

“感謝社會各界的關心支持，我們將繼續做好12345在線平臺的各項工作。”平臺有關負責人介紹，“聚焦全市中心大局，對標一流抓服務、優環境，以更高定位優化營商環境持續提升。為此，依托12345‘一企來’服務專線，目前市縣已同步開通營商環境專席，強化與市營商辦的數據共享，共同開展階段性熱點難點問題會商研判。今年以來推動近4萬件涉企訴求‘一線應答、一網通辦’，企業綜合滿意率98.4%。”

助推全市高質量發展，12345在線平臺持續發力。紫瑯音樂節、南通馬拉松、啤酒嘉年華、中高考等全市重大活動，都見證著平臺工作人員的辛勤和努力。

12345在線平臺還突出黨建引領，主動“走出去”上門對接，“請進來”組織業務培訓32場。深化與崇川區雙向聯動，持續助力提升主城區人居環境；為政風行風熱線節目提供上線部門工單線索232條，協助推動疑難問題閉環解決。發揮特邀監督員行業優勢和專業特長，參與線上會商和線下協調，常態化組織江海志愿者撥測，激發其參與市域社會治理的熱情。

本網記者 周朝暉 張園