靶向紓困解民憂 閉環服務暖民心

近日，2024年度南通12345政府熱線運行情況發布，全市12345熱線總服務量468.4萬件次，同比增長2.3%。南通12345政府熱線強化為民服務理念，不斷創新高質量發展新路徑。“12345+行政執法監督”試點經驗得到司法部肯定，“急慢分治、閉環處置”做法入選全國政務熱線“創新發展典型案例”。品牌知曉度、影響力和群眾口碑不斷增強,各項工作得到社會各界的充分肯定。

急慢分治閉環處置顯現成效

“我反映的情況引起12345政府熱線高度重視，很快就排除了我們身邊的一個安全隱患。”17日下午，家住蘇錫通園區張芝山鎮的湯亞東告訴記者，“后來我才知道，問題能夠快速消弭，是因為政府熱線推行的‘急慢分治、閉環處置’這一機制發揮效能。”

今年52歲的湯亞東開了一家貿易公司。前不久，他注意到經常走的張江路與楓香路是T字路口，各個方向一直都沒有紅綠燈，很容易發生意外。

“接到湯先生的反映，我們立即啟動‘急慢分治、閉環處置’工作機制，迅速聯動相關職能部門進行處理。”

南通市域社會治理現代化指揮中心協調聯動處（應急指揮處）處長王向偉為記者“復盤”了事件處置過程——

“園區規建局實地調研后，立即與交警部門協商，在現場及時設置了臨時交通信號燈，改善道路通行。同時規建局還向管委會提交了安裝交通信號燈項目‘一事一議’專項申請，推進該訴求能盡快閉環處理。規建局收到園區領導批復件后，第一時間與代建公司進行溝通，制定項目推進倒排表并掛圖作戰，緊接著施工圖設計、項目編標、公告發布次第展開；項目招標完成后中標施工隊很快進場施工，完成桿件吊裝、正常亮燈并投入使用。”

“12345平臺本質上是個非緊急平臺。但隨著12345影響力和知曉度擴大，企業和群眾反映的訴求中，有不少是需要緊急處置或有一定時效性的；同時，有些非緊急訴求也隨著事態發展也會向緊急訴求轉變。為此，我們根據形勢變化出臺了《南通市12345大聯動平臺事件“急慢分治”預警處置暫行辦法》。”市域社會治理現代化指揮中心業務受理處處長施筱筱介紹。

市民獲得感在樁樁實事中提升

“如果不是12345政府熱線緊急施以援手，我的一條命肯定沒了！”這是鹽城市民張先生的由衷之言。

一位外地市民，何以對南通市12345滿懷感謝？原來，張先生在戶外勞動時不慎被一條罕見的毒蛇咬傷，他隨即撥打電話向鹽城市12345政府熱線求助。但鹽城當地多家醫院并無解毒血清，張先生命懸一線。緊要關頭，鹽城市12345政府熱線撥通了南通市12345政府熱線，兩地進行跨平臺聯動！

生命高于一切！南通市12345政府熱線隨即啟動“急慢分治”工作機制，火速與市衛生健康委取得聯系，市衛生健康委緊急與市中醫院溝通；市中醫院當班楊主任立即與張先生取得電話聯系，指導其在當地120救護車趕到前應急處置傷口防止蛇毒擴散……在得到科學和精準提示后，張先生對傷口進行了先期處理，隨后被120救護車送到市中醫院。早已備好的解毒血清被注射到體內，張先生成功脫險。

“南通12345政府熱線經過17年運行發展，始終將熱線標準化建設作為夯實制度建設的基礎，全力打造集成式、一站式、全流程、全覆蓋政務服務熱線體系，為熱線規范標準制定貢獻南通智慧。特別在融入市域治理體系后，南通12345貫徹落實未訴先辦、接訴即辦、急訴急辦等處置原則，既保障每件事項都得到妥善處理，又對突發緊急重大敏感事項特事特辦，持續優化‘快辦快處—跟蹤續報—閉環問效’急慢分治鏈，促進訴求事項得到實質性閉環解決。”施筱筱介紹，“通過落實‘急慢分治、閉環處置’機制，值班人員可從12345大聯動平臺歸集的全量事件中，快速甄別‘突發、敏感、集中、重要事件’，協同成員單位即刻響應、高效應對，優先處置突出矛盾和緊迫問題。”

“以前，缺少一個規范的操作標準，前臺受理員并不能準確判斷事件是急還是慢，往往憑個人積累的工作經驗在應對，很容易造成該急不急、該慢不慢，遺漏了一些確需加急處理的急件。”南通市域社會治理現代化指揮中心業務受理處康海兵說，“有了‘急慢分治’機制，市民面臨的‘急難愁盼’將更好地得到精準‘定向解決’。”

全國試點基礎上再進步

《“急慢分治”預警處置暫行辦法》實施之后，南通12345政府熱線又聚力發揮12345數據和體系優勢，深入推進12345與人大民情直通、政協有事好商量、文明城市長效管理等“12345+”創新融合，營造共建共治共享治理格局，構建南通獨特競爭力的協同治理“同心圓”，打造“人人有責、人人盡責、人人享有”的社會治理共同體。

先行先試，南通12345成為國家級“12345+行政執法監督”江蘇唯一試點單位，取得的相關經驗得到司法部肯定。

“報告市域指揮中心，我是崇川區唐閘鎮街道橫河社區第二網格網格員凌云。我現在所在位置是通寧大橋東側單行道路口，針對群眾反映該處機動車行駛存在視線盲區問題，前期經多部門協調推動處置，目前已整改到位，現場可以看到交通情況良好。”

崇川區域指揮中心回復：“針對該事項，崇川區域指揮中心在市級公安、交通部門指導下，多次協調相關職能部門和施工管理單位研究優化交通路口方案，以最快的速度完成改造，及時消除了安全隱患。”

“通大西門園林路上，有一處金屬材質的震蕩減速帶，由于年久失修導致出現騎行路過市民滑倒的情況。平臺接到市民反映的問題后，立即聯動市住建局、市公安局、南通大學等部門（單位）現場處理，最終聯合將該處減速帶拆除并修復路面，徹底解決了市民們的后顧之憂，消除了百姓身邊的安全隱患。”王向偉告訴記者。

施筱筱表示，從“急慢分治、閉環管理”，到“12345+行政執法監督”國家級試點，凸顯出南通12345始終牢牢圍繞民生焦點找準“靶標”治“痛點”，提升了對居民身邊急難愁盼問題的解決力度。下一步，我市將在標準化服務體系建設、企業群眾訴求辦理質效等方面持續用力，找漏洞、補短板，爭取新的進步。

本網記者 周朝暉 張園

本網見習記者 劉鵬