你的包裹送到家了嗎？

修訂的《快遞市場(chǎng)管理辦法》去年3月1日正式實(shí)施，明確規(guī)定：經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶(hù)同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。新規(guī)實(shí)施一年，相關(guān)規(guī)定執(zhí)行情況如何？25日，本報(bào)記者展開(kāi)專(zhuān)訪。

■實(shí)地探訪：

“菜鳥(niǎo)驛站作為快遞業(yè)的末端企業(yè)，用戶(hù)有什么需要，我們都盡量滿(mǎn)足。”25日下午，記者在“德誠(chéng)·翰景園”居民小區(qū)內(nèi)的菜鳥(niǎo)驛站，一名女性工作人員聽(tīng)完記者的來(lái)意后主動(dòng)解釋?zhuān)坝脩?hù)要求快遞公司送貨上門(mén)的話，快遞員會(huì)送上門(mén)；用戶(hù)不在家或不便第一時(shí)間領(lǐng)取的，經(jīng)聯(lián)系溝通后，在我們這兒暫時(shí)存放。”

記者現(xiàn)場(chǎng)采訪時(shí)，不時(shí)看到前來(lái)取件的居民進(jìn)進(jìn)出出，站內(nèi)堆放著不少待取的快件，其中，一些大件快遞被摞起來(lái)疊放在地面上，等待簽收。

工作人員介紹，大部分快遞都是用戶(hù)因種種原因不方便及時(shí)簽收而主動(dòng)要求暫時(shí)寄放到菜鳥(niǎo)驛站的；“針對(duì)用戶(hù)提出的臨時(shí)放置要求，驛站只能先行代收。不過(guò)，也有一些合作的快遞公司將包裹放置在驛站，通過(guò)電話或短信通知用戶(hù)自行取件。”

小區(qū)居民陳建良在現(xiàn)場(chǎng)證實(shí)了工作人員所言。他說(shuō)：“快遞送貨的時(shí)間，大家一般都在外面上班，家中沒(méi)人，不太可能及時(shí)簽收快遞，暫寄菜鳥(niǎo)驛站是最佳選擇。有時(shí)候，一些大件快遞我也會(huì)請(qǐng)快遞小哥放在家門(mén)口。小區(qū)很安全，從未發(fā)生過(guò)失竊事件。”

26日上午，記者又接著探訪易家橋等幾個(gè)居民小區(qū)的菜鳥(niǎo)驛站，受訪居民表示順豐和京東等直營(yíng)公司確實(shí)做到送貨上門(mén)。“至于其他快遞公司，參差不齊，真不好說(shuō)。”市民徐建明認(rèn)為。

在南通報(bào)業(yè)大廈樓下，一名京東快遞小哥告訴記者，據(jù)他了解，京東送貨上門(mén)這項(xiàng)服務(wù)的占比一直保持在整個(gè)送件量的90%以上；順豐的上門(mén)送貨數(shù)量比例和京東不相上下。

■小哥吐槽：

全部送貨上門(mén)壓力大

新規(guī)明確要求“快遞員必須確保按時(shí)將包裹送達(dá)并征得客戶(hù)確認(rèn)”，但記者在采訪中了解到，由于當(dāng)下快遞件配送量較大，特別是在“雙11”等促銷(xiāo)高峰時(shí)期，快遞員們事實(shí)上面臨著相當(dāng)大的工作壓力，送貨上門(mén)的實(shí)際操作難度不小。

“我做這一行3年了。你們所說(shuō)的這個(gè)新規(guī)，對(duì)我們來(lái)說(shuō)有一定影響，但影響也不是一時(shí)半會(huì)兒能解決的。最主要的是每天的單量較大，快遞員承受的上門(mén)送貨壓力外人難以體會(huì)。”25日，老家在河南鄭州的快遞員許軍告訴記者，他負(fù)責(zé)虹橋新村及周邊的派件，每天的單量都在200件以上，高峰期還要翻番。由于單量較大，感覺(jué)每天都送不完。

“沒(méi)辦法，送之前要一個(gè)一個(gè)電話聯(lián)系予以確認(rèn)，再一戶(hù)一戶(hù)送上門(mén)。但因?yàn)楹芏嘣颍隙ㄗ霾坏疆?dāng)天全部送達(dá)，一天送個(gè)五六成是常態(tài)。”許軍無(wú)奈地表示，“如果通過(guò)電話聯(lián)系后全都要求送貨上門(mén)，我們很難做到按時(shí)送達(dá)。像虹橋新村這種沒(méi)有加裝電梯的老小區(qū)，五樓以上的包裹送貨上門(mén)的話，我們一趟趟跑下來(lái)，時(shí)間和體力的消耗遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于在其他小區(qū)送件。像我最忙的時(shí)候，工作時(shí)間基本上都在10個(gè)小時(shí)以上。”

許軍表示，有時(shí)候沒(méi)有送件上門(mén)，客戶(hù)還會(huì)投訴，但所幸現(xiàn)在有申訴渠道，快遞員依據(jù)事實(shí)和客戶(hù)溝通，取得諒解后，一般情況下都能免除處罰；但運(yùn)氣不好的時(shí)候，他也被罰過(guò)。

在海聯(lián)大廈順豐快遞網(wǎng)點(diǎn)，“我們這個(gè)站點(diǎn)日均受理6000多個(gè)寄遞件，吞吐量較大。”網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人告訴記者，“能堅(jiān)持做到很高比例的送貨上門(mén)，快遞員確實(shí)很辛苦。”

■市民建議：

可構(gòu)建分級(jí)服務(wù)體系

“能不能在快遞配送服務(wù)過(guò)程中借鑒成熟的管理模式，構(gòu)建分級(jí)服務(wù)體系？”采訪中，市民蘇美華等人向記者提出了建議。

蘇美華說(shuō)，確實(shí)，快遞員如果要做到全面的、“升級(jí)版”的快遞配送服務(wù)，那么，在目前“面廣量大”的現(xiàn)實(shí)情況下，可以區(qū)別不同用戶(hù)的不同配送需求，進(jìn)行“分類(lèi)管理”。譬如，一些年輕人認(rèn)為，到菜鳥(niǎo)驛站自提快遞不受時(shí)間限制，自己什么時(shí)候方便就什么時(shí)候去取件，靈活性和便捷性都不亞于送貨上門(mén)。而一些老年用戶(hù)受限于腿腳不便、身體不佳等因素，投遞員送貨上門(mén)無(wú)疑是最佳之選。因此，在區(qū)分不同對(duì)象不同需求的基礎(chǔ)上，快遞公司可以建立一個(gè)用戶(hù)大數(shù)據(jù)庫(kù)，由用戶(hù)在電商平臺(tái)上自主選擇快遞件的配送方式，這樣就更加合理、更加科學(xué)了，同時(shí)又優(yōu)化了快遞業(yè)人力資源的配置。

建議優(yōu)化服務(wù)體系的同時(shí)，也有市民提醒快遞公司還要進(jìn)一步提高責(zé)任意識(shí)。家住五山家園的市民陳佳偉說(shuō)，他不久前在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一條牛仔褲，商家選擇韻達(dá)快遞配送。沒(méi)想到遲遲收不到貨。他一查，物流信息居然被標(biāo)為“丟件”；更荒唐的是，此后，他又在菜鳥(niǎo)驛站無(wú)意中發(fā)現(xiàn)了被標(biāo)為“丟件”的褲子！

市民詹女士則對(duì)“AI電話”的“機(jī)械化操作”有所詬病。她說(shuō)：“新規(guī)施行以來(lái)，我接到過(guò)不少快遞公司打來(lái)的‘配送確認(rèn)’電話，這些電話大多是由機(jī)器人撥打的，也就是通常所說(shuō)的‘AI電話’。每次接聽(tīng)電話，我都必須耐心地聽(tīng)完機(jī)器人的指令，并按照它的要求進(jìn)行回答。有的時(shí)候通話環(huán)境比較嘈雜，機(jī)器人無(wú)法準(zhǔn)確分辨我的答復(fù)，就會(huì)不厭其煩地重復(fù)問(wèn)題，直到我給出它認(rèn)為正確的回答為止。每次和機(jī)器人交談結(jié)束，我都感覺(jué)心力交瘁，幾近崩潰。”

記者周朝暉 張園

見(jiàn)習(xí)記者劉鵬