你的包裹送到家了嗎？

修訂的《快遞市場管理辦法》去年3月1日正式實施，明確規定：經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。新規實施一年，相關規定執行情況如何？25日，本報記者展開專訪。

■實地探訪：

“菜鳥驛站作為快遞業的末端企業，用戶有什么需要，我們都盡量滿足。”25日下午，記者在“德誠·翰景園”居民小區內的菜鳥驛站，一名女性工作人員聽完記者的來意后主動解釋，“用戶要求快遞公司送貨上門的話，快遞員會送上門；用戶不在家或不便第一時間領取的，經聯系溝通后，在我們這兒暫時存放。”

記者現場采訪時，不時看到前來取件的居民進進出出，站內堆放著不少待取的快件，其中，一些大件快遞被摞起來疊放在地面上，等待簽收。

工作人員介紹，大部分快遞都是用戶因種種原因不方便及時簽收而主動要求暫時寄放到菜鳥驛站的；“針對用戶提出的臨時放置要求，驛站只能先行代收。不過，也有一些合作的快遞公司將包裹放置在驛站，通過電話或短信通知用戶自行取件。”

小區居民陳建良在現場證實了工作人員所言。他說：“快遞送貨的時間，大家一般都在外面上班，家中沒人，不太可能及時簽收快遞，暫寄菜鳥驛站是最佳選擇。有時候，一些大件快遞我也會請快遞小哥放在家門口。小區很安全，從未發生過失竊事件。”

26日上午，記者又接著探訪易家橋等幾個居民小區的菜鳥驛站，受訪居民表示順豐和京東等直營公司確實做到送貨上門。“至于其他快遞公司，參差不齊，真不好說。”市民徐建明認為。

在南通報業大廈樓下，一名京東快遞小哥告訴記者，據他了解，京東送貨上門這項服務的占比一直保持在整個送件量的90%以上；順豐的上門送貨數量比例和京東不相上下。

■小哥吐槽：

全部送貨上門壓力大

新規明確要求“快遞員必須確保按時將包裹送達并征得客戶確認”，但記者在采訪中了解到，由于當下快遞件配送量較大，特別是在“雙11”等促銷高峰時期，快遞員們事實上面臨著相當大的工作壓力，送貨上門的實際操作難度不小。

“我做這一行3年了。你們所說的這個新規，對我們來說有一定影響，但影響也不是一時半會兒能解決的。最主要的是每天的單量較大，快遞員承受的上門送貨壓力外人難以體會。”25日，老家在河南鄭州的快遞員許軍告訴記者，他負責虹橋新村及周邊的派件，每天的單量都在200件以上，高峰期還要翻番。由于單量較大，感覺每天都送不完。

“沒辦法，送之前要一個一個電話聯系予以確認，再一戶一戶送上門。但因為很多原因，包裹肯定做不到當天全部送達，一天送個五六成是常態。”許軍無奈地表示，“如果通過電話聯系后全都要求送貨上門，我們很難做到按時送達。像虹橋新村這種沒有加裝電梯的老小區，五樓以上的包裹送貨上門的話，我們一趟趟跑下來，時間和體力的消耗遠遠大于在其他小區送件。像我最忙的時候，工作時間基本上都在10個小時以上。”

許軍表示，有時候沒有送件上門，客戶還會投訴，但所幸現在有申訴渠道，快遞員依據事實和客戶溝通，取得諒解后，一般情況下都能免除處罰；但運氣不好的時候，他也被罰過。

在海聯大廈順豐快遞網點，“我們這個站點日均受理6000多個寄遞件，吞吐量較大。”網點負責人告訴記者，“能堅持做到很高比例的送貨上門，快遞員確實很辛苦。”

■市民建議：

可構建分級服務體系

“能不能在快遞配送服務過程中借鑒成熟的管理模式，構建分級服務體系？”采訪中，市民蘇美華等人向記者提出了建議。

蘇美華說，確實，快遞員如果要做到全面的、“升級版”的快遞配送服務，那么，在目前“面廣量大”的現實情況下，可以區別不同用戶的不同配送需求，進行“分類管理”。譬如，一些年輕人認為，到菜鳥驛站自提快遞不受時間限制，自己什么時候方便就什么時候去取件，靈活性和便捷性都不亞于送貨上門。而一些老年用戶受限于腿腳不便、身體不佳等因素，投遞員送貨上門無疑是最佳之選。因此，在區分不同對象不同需求的基礎上，快遞公司可以建立一個用戶大數據庫，由用戶在電商平臺上自主選擇快遞件的配送方式，這樣就更加合理、更加科學了，同時又優化了快遞業人力資源的配置。

建議優化服務體系的同時，也有市民提醒快遞公司還要進一步提高責任意識。家住五山家園的市民陳佳偉說，他不久前在網上購買了一條牛仔褲，商家選擇韻達快遞配送。沒想到遲遲收不到貨。他一查，物流信息居然被標為“丟件”；更荒唐的是，此后，他又在菜鳥驛站無意中發現了被標為“丟件”的褲子！

市民詹女士則對“AI電話”的“機械化操作”有所詬病。她說：“新規施行以來，我接到過不少快遞公司打來的‘配送確認’電話，這些電話大多是由機器人撥打的，也就是通常所說的‘AI電話’。每次接聽電話，我都必須耐心地聽完機器人的指令，并按照它的要求進行回答。有的時候通話環境比較嘈雜，機器人無法準確分辨我的答復，就會不厭其煩地重復問題，直到我給出它認為正確的回答為止。每次和機器人交談結束，我都感覺心力交瘁，幾近崩潰。”

記者周朝暉 張園

見習記者劉鵬