海安群眾訴求響應率100%、平均辦理時長1.8天——“接訴即辦”成基層善治新支點

昨天，在全省黨建引領接訴即辦工作推進會議上，海安做交流發(fā)言，全省共6家，南通唯一。

海安市委自成立社會工作部以來，率先探索打造與信訪局、社會治安綜合治理中心三位一體運行的“社會工作綜合體”。海安市委社會工作部部長吳葉青說，把黨建引領接訴即辦作為維護社會和諧穩(wěn)定、持續(xù)破解基層治理“小馬拉大車”突出問題的重要抓手，推動群眾訴求辦理從“分頭跑腿”轉向“一站統(tǒng)管”，從“程序繁復”轉向“高效閉環(huán)”，從“表層應對”轉向“深層治理”。

年初以來，海安群眾訴求響應率達100%，平均辦理時長壓縮至1.8天，重復投訴量下降67%，“接訴即辦”正成為撬動基層善治的新支點。

?黨建引領促改革

從“九龍治水”到“握指成拳”?

“過去處理小區(qū)停車糾紛，社區(qū)、物業(yè)、城管要跑個遍，現(xiàn)在黨支部牽頭開個聯(lián)席會就解決了！”在寧海街道鳳棲花園黨群服務站，剛經(jīng)歷車位改造的居民王建華感慨。這個曾因300多個車位缺口引發(fā)頻繁投訴的老舊小區(qū)，如今，由社區(qū)黨支部書記擔任服務站黨支部書記，聯(lián)動住建、城管等部門現(xiàn)場辦公，硬是在有限空間里“擠”出132個車位。

去年7月，海安市委專題召開基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設推進會，發(fā)布實施意見，推行“把支部建進小區(qū)”善治模式，成立社會工作部和社會治安綜合治理中心黨總支，將12345政務熱線、網(wǎng)格化管理、調解與基層政權、協(xié)商議事、人民建議征集、志愿服務以及信訪等業(yè)務融合，讓治理資源集成。同時，會同紀委、編辦、司法等部門，依據(jù)三定方案、法律法規(guī)等，明晰市級機關部門、區(qū)鎮(zhèn)街、村（社區(qū)）三級職責，建立“市—鎮(zhèn)—村（社區(qū)）—網(wǎng)格—微網(wǎng)格”穿透式指揮體系，各級承辦單位照單履職，減少推諉扯皮，也避免屬地責任泛化。

基層治理的“化學反應”源于頂層設計的變革。“過去12345熱線、網(wǎng)格事件、信訪件分散在三個部門，現(xiàn)在數(shù)據(jù)全量接入一個平臺?！焙０彩猩鐣伟簿C合治理中心副主任陳子鋒打開大屏邊演示邊介紹，上午9點網(wǎng)格員上報的路燈損壞問題，10點派至住建局市政科，下午3點維修完畢，全過程軌跡清晰可見。這種“穿透式指揮”模式，讓群眾訴求辦理平均提速40%。

問題導向破梗阻

從“踢皮球”到“跑直道”?

“沒想到打個電話就解決了孩子轉學難題。”家住海安開發(fā)區(qū)李娟的經(jīng)歷頗具代表性。今年2月，她因工作調動需辦理子女跨區(qū)轉學，原本做好“跑斷腿”準備，卻在12345話務員指導下通過“教育服務專席”在線提交材料，兩天后便收到入學通知書?！?0%咨詢類訴求實現(xiàn)‘在線答、直接辦’”，海安市政務熱線負責人吳昌峰介紹，通過建立2000條標準化知識庫和部門“首接負責制”，基層承辦量同比下降三成。

針對同一事項多頭受理、多頭交辦，海安創(chuàng)新“受—訪”一體化機制，由首接人員全程盯單回訪，充實知識庫，強化業(yè)務培訓，70%的訴求實現(xiàn)在線答、直接辦，為部門區(qū)鎮(zhèn)減負。同時合并聯(lián)動平臺與OA辦公系統(tǒng)，對話務、網(wǎng)格、公眾號、上級交辦等渠道訴求全量匯聚、線上一體化流轉派辦，承辦單位從“多頭答復”變只需答一次。

針對復雜訴求的“踢皮球”頑疾，海安創(chuàng)新推出“公開晾曬”機制。在“海心安”民生直通車平臺上，某餐飲店油煙擾民投訴的處理過程被全程公開：生態(tài)環(huán)境局檢測超標、市場監(jiān)管局約談整改、街道協(xié)調安裝凈化設備，每個環(huán)節(jié)都有撮合責任人。“過去部門回復常打‘太極拳’，現(xiàn)在群眾盯著進度，誰都不敢懈怠?！眳⑴c辦理的部門駐場人員坦言。每季度發(fā)布的“十佳十差”工單榜單，更讓承辦單位感受到“陽光監(jiān)督”的壓力與動力。

海安還發(fā)布《群眾訴求辦理工作手冊》，對合理訴求分類處置簡化手續(xù)、優(yōu)化流程、制定標準；對多次不滿意訴求經(jīng)核實后維持合理答復、不再交辦，避免“滿意度”成為基層的沉重包袱。

?多元共治提質效

從“獨角戲”到“大合唱”?

海安建立社會工作部、信訪局、社會治安綜合治理中心全體負責人定期公開接訪機制。由市委主要領導帶隊每月開展基層治理“大體檢”，逐一下沉區(qū)鎮(zhèn)，推動“一個問題”向“一類問題”的解決。

去年9月開學，海安高新區(qū)某小學發(fā)現(xiàn)學生程某未能到校報到，班主任通過向12345熱線反映，了解到該學生獨自在醫(yī)院陪護中風臥床的父親。社會工作部和社會治安綜合治理中心立即提請分管副市長召集教體、公安、民政、衛(wèi)生健康委等相關部門以及人大代表、政協(xié)委員共同會商，形成解決方案，并向社會各方籌集資金幫助孩子生活、學習。目前，該學生已經(jīng)復學，他父親也被接到戶籍地醫(yī)院救治。這種“每月一名市領導駐點辦公”制度實施以來，已推動解決各類急難愁盼“硬骨頭”問題21件。

海安實行雙核聯(lián)動協(xié)同辦機制，社會工作部和社會治安綜合治理中心共同牽頭，組織重點承辦單位每日疑難工單研判、每周社區(qū)現(xiàn)場辦公、每月重點訴求集中會辦、每季現(xiàn)場核查，對跨區(qū)域、跨部門、跨層級的疑難工單提級辦理。基層治理的毛細血管里，新就業(yè)群體正成為“流動哨兵”。美團騎手張偉送餐時發(fā)現(xiàn)某小區(qū)消防通道堵塞，通過“網(wǎng)格微信群”上傳問題，兩小時后隱患即被清除。目前，已經(jīng)有1432名“外賣小哥”“快遞小哥”到社區(qū)報到擔任微網(wǎng)格信息員，為基層治理增添一股新力量。3月12日，既是外賣騎手也是社區(qū)網(wǎng)格員的嚴小兵奮不顧身跳河救人，以實際行動為社會注入溫暖與力量。同時，海安還通過發(fā)動人大代表、政協(xié)委員、志愿者等2.3萬人的社會力量參與，構建“全民共治”生態(tài)圈，基層治理滿意度躍升至92.7%。

記者 趙勇進 通訊員 洪俊 吳昊 張正宇

短評

“把麻煩留給自己，把方便送給群眾?！边@是海安市委社會工作部和市社會治安綜合治理中心秉承的宗旨。其背后表明的是一種態(tài)度，該市創(chuàng)新探索接訴即辦工作法，就是把群眾的事放在心坎上。從被動接單到主動治理，從單兵作戰(zhàn)到協(xié)同破題，這座城市用實踐印證：基層治理現(xiàn)代化不是技術設備的堆砌，而是以人民為中心的機制重塑。當部門藩籬被打破、流程梗阻被疏通、社會力量被激活，諸如“接訴即辦”這樣的創(chuàng)新工作法就能真正成為密切黨群關系的連心橋。 ·趙勇進·