“在12345熱線接線員這個崗位上，我學會了耐心傾聽，群眾的困惑與期待，我都記錄下來，并在心里構(gòu)想著破解辦法。”

“體驗了才知道，外賣配送的艱辛程度超出想象；體驗中才明白，包容之心無論在哪里都很重要。”

“我以陪辦人員的角色全程跟進了8個事項辦理，真正體會到，窗口不僅是物理空間，更是情感之地，流程再造需要為用戶著想。”

……

4月12日至5月11日，海安市委組織部、社會工作部在區(qū)鎮(zhèn)街道、機關(guān)部門、市屬國企35周歲以下年輕干部和45周歲以下科級干部中，開展“假如我是Ta 換位‘心’體驗”主題月活動。

5月29日，兩家聯(lián)合召集部分干部座談，傾聽“換位”心得，并到他們體驗的崗位回訪。“推動機關(guān)青年干部下沉一線、換位體驗，在角色轉(zhuǎn)換中錘煉作風、提升能力、優(yōu)化服務(wù)，實現(xiàn)基層需求直通機關(guān)、機關(guān)服務(wù)直達基層。”海安市委常委、組織部部長、統(tǒng)戰(zhàn)部部長錢旭東說，這也是進一步促進機關(guān)作風、營商環(huán)境“雙提升”的一項舉措。

一線淬煉

增強干部處理問題能力

4月22日，海安市醫(yī)療保障局黨組成員、副局長陸曉靜化身辦事群眾，陪張先生辦醫(yī)療報銷手續(xù)。張先生是海安的退休人員，長期在南京進行血液透析治療。這天，他帶著厚厚一疊醫(yī)療票據(jù)來窗口報銷，陸曉靜檢查后發(fā)現(xiàn)其漏帶了當日就診記錄。

“我與窗口人員溝通后，指導(dǎo)張先生通過微信公眾號后續(xù)補傳缺失材料，并當場將報銷款撥付其賬戶。”陸曉靜說，按常規(guī)應(yīng)該退回補材料，但考慮到患者兩地奔波不易，他們做了變通。

“青年干部全脫產(chǎn)一周參與換位體驗。”海安市委組織部副部長、市級機關(guān)工委書記于長海說，通過換身份、換視角、換思維的方式，近距離、沉浸式體驗不同崗位的工作內(nèi)容、流程，發(fā)現(xiàn)堵點、借鑒亮點，從而提升知曉民情、服務(wù)群眾、破解難題的水平。

“垃圾車噪聲影響休息和學習，你們管不管？”海安市人民法院民一庭法官助理宋岳冰換位12345熱線接線員。宋岳冰說，有一個訴求讓他印象深刻，一位女士咨詢小區(qū)物業(yè)不作為的問題，他從法律層面當場給出建議，但他意識到這一問題不是個案。經(jīng)進一步了解，有業(yè)主以物業(yè)服務(wù)質(zhì)量差或物業(yè)服務(wù)水平與收費標準不匹配為由，拒繳物業(yè)費長達1—3年。回到單位后，他將這一問題上報給院領(lǐng)導(dǎo)，將《物業(yè)矛盾綜合治理模式調(diào)研》作為課題研究，探尋破解辦法。

年初醞釀，4月中旬實施，通知一發(fā)出，反響熱烈，引來眾多報名者。海安市委組織部從100多名報名對象中篩選25名科級干部、29名年輕干部換位新就業(yè)群體、一線執(zhí)法部門、直接聯(lián)系群眾人員、窗口部門，分別開展“青‘新’聚心”“互學走心”“服務(wù)連心”“陪辦暖心”活動。

在海安市數(shù)據(jù)局服務(wù)大廳，該局黨組成員、副局長朱素榮說：“作為牽頭部門，這次共接收了6個部門13位青年干部前來體驗，他們梳理形成‘建立醫(yī)保退費快速通道’‘在線辦理系統(tǒng)增加智能提示引導(dǎo)’等工作建議84條，相當于為我們做了一次基層調(diào)研，對提升工作很有指導(dǎo)意義。”

換位體驗

感知群眾生存空間冷暖

王曉平是雅周鎮(zhèn)綜合服務(wù)中心主任，她主動要求換位美團外賣配送員。

“大家都覺著外賣配送員門檻不高，時間自由，收入可觀。我要體驗一回，目標完成100單。”4月23日早上8點30分，王曉平戴上頭盔，開始體驗。

第2天工作5小時接了10單，第5天8小時28單。等餐、取餐、騎車、爬樓、拍照送達……這樣的流程重復(fù)一遍又一遍。

其間，地方不熟悉、導(dǎo)航系統(tǒng)失靈、電瓶車半路突然沒電、晚上看不清樓棟號、部分小區(qū)禁止外賣配送員進入等問題會時不時冒出來需要馬上解決。為按時送達，超不超速、闖不闖紅燈都在考驗著她的理智。

翻開《每日崗位體驗記錄表》，王曉平亮出成績單：6天31.5個小時挑戰(zhàn)完成100單，準時率100%，其中即時單94單，預(yù)約單6單，場均配送時長22.5分鐘，送貨距離234.3公里，滿意度100%。

“大多數(shù)外賣配送員一個月掙6000元左右，沒有五險一金，不包吃住，還要支付電話費、車輛維護費等。”美團外賣海安豪金站負責人楊文輝說，希望社會各界關(guān)注他們的生存狀態(tài)。

海安市市場監(jiān)管局市場主體信用監(jiān)管科執(zhí)法員耿金星同樣換位外賣配送員。4月24日下午，他在財富客廳接單，到華萊士取飲料后，放進餐箱內(nèi)，送往鐘莊路一家農(nóng)耕菜館附近。在取出飲料給顧客時，發(fā)現(xiàn)飲料已經(jīng)潑灑了很多。

“我尷尬萬分，連忙道歉并表示可以賠償。這位顧客說，這是個意外，不用賠償了。”耿金星清楚地記得，當時，他真的很感動，也認識到在這個社會里，人與人之間太需要相互理解了。

“這次外賣配送員崗位安排了8人，體驗中，他們普遍認為新業(yè)態(tài)新就業(yè)群體真的不容易。”海安市委社會工作部副部長梅從圣說,通過體驗，大家感知到，理解與包容，并在一些領(lǐng)域為他們提供相應(yīng)的便捷服務(wù)是我們職責所在。

心路重塑

追求牢記使命崗位價值

海安市應(yīng)急管理局綜合科執(zhí)法人員陸徐偉換位的單位是海安市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局。4月30日，他跟隨農(nóng)業(yè)綜合執(zhí)法大隊來到一個門市部執(zhí)法，查處了一起非法銷售種子案件。辦案程序一點沒問題，讓陸徐偉感到納悶的是線索來自何處。

經(jīng)請教才知道，前幾天，種子中隊的執(zhí)法人員下鎮(zhèn)檢查，發(fā)現(xiàn)一個老太太在售賣沒有包裝的種子，按規(guī)定可對其進行處罰。但執(zhí)法人員沒有就事論事，通過與她“拉家常”獲取線索。考慮到老太太不存在故意銷售的行為，執(zhí)法人員沒有機械套用法律條文，對老太太做了寬大處理，重點放在追溯上游銷售商上。

陸徐偉說:“這讓我學到了，執(zhí)法人員既要堅守法治原則，又要彰顯民生情懷。”

開展“記錄一段工作紀實、撰寫一篇崗位心得、解決一批集中訴求、提出一些對策措施”等活動，通過問題導(dǎo)向、客戶思維、親身體驗等形式重塑換位者的心路歷程。

海安市文廣旅局的執(zhí)法人員周素蓮換位的是應(yīng)急管理的執(zhí)法部門。周素蓮說：“在一次突擊檢查中，執(zhí)法人員從發(fā)現(xiàn)問題到作出處理決定，整個過程不到兩個小時，還實現(xiàn)執(zhí)法全程留痕、可追溯。這讓我感受到了采用移動終端執(zhí)法的科技力量。”

海安城建集團黨委委員、副總經(jīng)理屈正換位“海心安·民生服務(wù)直通車”工作人員，7天處理了100多個投訴，印象最深的是一個反映城南花苑小區(qū)門口路損較嚴重的投訴電話。他知道，這事涉及線路、管道等好幾個部門，城建集團可以不管，但他沒有扯皮，直接將工單發(fā)給了“自己”。

“這次組織安排的體驗活動，讓我認識到溝通、學習的重要性，更讓我在每一次的服務(wù)中感受到了不忘初心、牢記使命的擔當。”屈正說，他是一名國企的負責人，也是一名黨的干部，收獲的不僅僅是解決問題的實用技能，更深刻理解了社會治理工作的深遠意義和重大價值。

本報記者 趙勇進 楊樓 呂雪琦

本報通訊員 楊凱 魏欽翠