“您要補打完稅證明？手機上3分鐘就能搞定！”7日，在市政務中心稅務窗口，“自助辦稅區”工作人員正耐心輔導納稅人網上操作，“動動手指，簡單又方便，以后您不用再跑線下窗口了！”

線上辦稅便捷，線下“兜底”安心。今年以來，針對納稅人繳費人反映的排隊長、多頭跑、多次跑問題，市稅務局聚焦“高效辦成一件事”，持續深化效能稅務建設，線上持續擴容服務場景、優化用戶體驗；線下加速推動服務廳轉型，專注響應個性化訴求、化解復雜事項、調處稅務爭議，為納稅人繳費人帶來全新服務體驗。目前，全市97%稅費業務實現網上全流程辦理，線下窗口平均等候時長下降29.23%。

問辦一體推進在線高效辦

近日，市民張女士通過征納互動線上平臺辦理車輛購置稅申報時，因身份信息異常受阻。平臺坐席人員迅速啟動遠程協辦機制，10分鐘內完成身份核驗與系統并檔，原本需要半天奔波才能解決的問題迎刃而解。

讓納稅人繳費人足不出戶就能辦理涉稅業務，我市稅務部門針對納稅人繳費人在線辦理涉稅業務中的難點堵點問題，打造“問辦協同”服務體系，配置“1+N”業務小組，普通坐席快速響應常規咨詢、高級坐席專攻跨區域協作等復雜業務，疑難問題解決效率提升50%。

江蘇德之佳建設集團有限公司的辦稅人員郭女士曾為跨區域工程的個稅申報問題犯難：“我們的項目在四川，以往要攜帶資料前往工程所在地辦稅廳才能獲取個人所得稅辦稅權限，往返至少需要兩三天。”如今通過征納互動平臺，企業只需在線提交申請，征納互動坐席即時聯動工程地稅務機關，10分鐘內便將個人所得稅申報密碼反饋至企業，破解了“千里跑腿”的困局。

從“線下往返奔波”到“線上一鍵直達”，從“單一廳域服務”到“全域協同通辦”，今年以來，我市通過征納互動平臺線上辦結“辦問協同”事項超1.77萬件，辦理跨區域通辦業務5589件，人工互動成功率達99.01%。

精準導稅推進窗口分區辦

“您好，請問您要辦理什么業務？”7日，在市政務中心，導稅員小陳得知王先生前來辦理代開發票業務，沒有直接取號，而是將他引導至自助辦稅區，手把手演示代開發票全流程，10分鐘完成業務辦理。

今年以來，我市稅務部門針對納稅人繳費人進廳辦理事項類型、難易程度不一的問題，構建“精準導稅+快速分流+動態調配”的服務新機制，通過“辦稅熱力圖”動態監測業務流量，重構服務大廳功能分區，打造“簡事快辦、復雜專辦、線上統辦”的三維服務體系。

細細觀察市政務中心辦稅窗口，記者發現，這里特別設置了自助辦稅區，配備10臺自助辦稅電腦。“這些外網電腦算是‘教練機’，專門輔導納稅人繳費人網上操作。”市稅務局第三稅務分局副局長徐皓月介紹，專區安排3名工作人員輔導，納稅人繳費人在這里學會操作，以后足不出戶在個人電腦或手機上就能辦稅，不用再跑辦稅服務廳。

隨著線上服務的持續深化與拓展，納稅人繳費人的辦稅繳費習慣正悄然發生改變。今年，市政務中心實體辦稅窗口從20個壓縮至8個，原有辦稅人員全部分流至線上辦稅平臺。“雖然線下窗口依然保持‘全功能’，但更多向個性化、精細化服務轉型，重點解決疑難復雜事項。”徐皓月透露，截至6月，政務中心稅務窗口辦理及線上服務滿意率均達99.9%，說明新模式真的讓群眾省時又省力。

數據多跑路，群眾少跑腿。統計顯示，今年1—6月，全市辦稅服務廳總進廳人數同比下降53.23%，日均業務量減少40.71%，窗口平均等候時長4.6分鐘，同比下降29.23%。

“窗口‘做減法’的背后，是服務機制‘做乘法’。”市稅務局黨委委員、總會計師王海燕說，通過前端精準分流降低窗口負荷，中臺動態調度盤活人力資源，后臺數據賦能提升處置效率，最終實現資源集約化與服務優質化的雙贏。

部門協同推進一廳聯合辦

實現從“單一服務”到“集成服務”的跨越，是“高效辦成一件事”的內在要求。市稅務局按照市域一體化辦稅繳費服務理念，積極整合資源，聯動各部門各單位協作服務，實現市域通辦，進一步提升任務統籌效能。

針對群眾反映強烈，需“多頭跑”“反復問”的高頻跨部門業務，今年以來，市稅務局聯合市人社、醫保部門推出全市首個社保費業務聯辦窗口，繳費人只需提交一次資料，即可實現社保費退費、預處理數據撤銷等業務同步受理、窗內流轉、一次辦結。截至6月底，該窗口已辦理業務2470筆，有效化解爭議98起。

“今天這個社保退費辦得快嘞！以往可是要樓上樓下跑不停呢！”南通金石財務咨詢有限公司工作人員丁女士在市政務中心新設的社保費業務聯辦窗口順利辦結業務后感慨。

市稅務局同時深化跨部門協同機制建設，通過設立執法業務專崗，搭配機動坐席靈活補位，實現辦稅服務廳與屬地分局、職能部門間共享互動；制定跨部門業務轉辦模板，全過程留痕可追溯，跨部門協作業務平均響應速度縮短至8分鐘；開發“情景模擬沙盤”課程，開展坐席多技能認證，復雜業務承載能力提升3倍，累計攻克51類高頻難題。

“推進‘網上辦’，深化‘互動辦’，優化‘線下辦’。”市稅務局黨委書記、局長朱永劍表示，全市稅務機關將持續創新征納互動辦稅場景建設與應用，不斷拓展“非接觸式”辦稅服務，同時聚焦辦稅服務廳轉型后的新定位、新職責，進一步提升服務效能，讓辦稅更便利、服務更暖心。

本報記者 張亮 本報通訊員 彭禎 陸敏麗