人和人之間，是存在“共情”一說(shuō)的。所以，才有“將心比心”之喻。

發(fā)生在江蘇連云港“好想來(lái)”零食店的“下跪致歉”一事，讓人看在眼里、疼在心里。

“不道歉就別想走！”的一聲怒吼中，一名20多歲的女收銀員雙腿顫抖，最終跪在了堅(jiān)硬的地板上，在眾目睽睽之下，向發(fā)出吼叫的另一名女子下跪道歉。

這起讓人既痛心、又扎心事件發(fā)生的緣由，據(jù)初步調(diào)查其實(shí)很簡(jiǎn)單：因?yàn)樽屌浙y員讓另一位手持重物的顧客“先行結(jié)賬”，結(jié)果引發(fā)涉事女子不滿(mǎn)，當(dāng)場(chǎng)發(fā)飆。

為時(shí)約9秒的涉事視頻，筆者看了又看，心中陣陣悲涼。一方面，突然想起那句大白話(huà)，“打工人何苦為難打工人？”另一方面，又記起老人們時(shí)常的告誡，“膝蓋底下有尊嚴(yán)！”

網(wǎng)友們看了視頻后，評(píng)論區(qū)里立馬掀起“滔天巨浪”：“除了跪天跪地跪祖先跪父母，沒(méi)有平白無(wú)故跪他人的道理，她算是哪根蔥呢？屬實(shí)是欺人太甚！”“顧客太霸道了，逼店員下跪簡(jiǎn)直侮辱人，企業(yè)得硬氣保護(hù)員工尊嚴(yán)，別讓服務(wù)變欺凌。”“投訴機(jī)制不該成為施壓工具。”“收銀員其實(shí)是好意，看拿啤酒的顧客拎著沉，想行個(gè)方便，可惜沒(méi)提前溝通。逼著人下跪是不是過(guò)分了？”

還有一位網(wǎng)友替女收銀員感到委屈的話(huà)，更是讓人心中生生鈍痛：“看了視頻想哭，一份工作而已，不至于用下跪來(lái)解決吧？”

誰(shuí)不是為了生計(jì)在一路奔波煎熬呢？誰(shuí)不在咬著牙品嘗生活的種種苦呢？都是人間打工人，為何還要彼此傷害呢？

必須看到，此類(lèi)事件的發(fā)生，并非孤例。去年8月24日，在云南省楚雄市的楚克隆商業(yè)中心，同樣，也是一位女服務(wù)員向顧客當(dāng)眾下跪，原因竟是“顧客在超市吃自助餐嫌菜少大發(fā)脾氣”，堪稱(chēng)荒唐至極。

中國(guó)人民大學(xué)2023年調(diào)研顯示，87.6%的服務(wù)業(yè)員工曾遭受過(guò)不同程度的道德綁架。

一系列事件的發(fā)生，讓公眾不得不再次審視服務(wù)行業(yè)的“邊界感”究竟在哪里？在現(xiàn)代社會(huì)文明程度不斷提高的今天，為什么還會(huì)出現(xiàn)此類(lèi)表現(xiàn)極端的道德綁架？

不錯(cuò)，顧客是上帝，但要注意的是，上帝也該有底線(xiàn)。

盡管是少數(shù)，但人們看到，一些顧客往往通過(guò)極端方式，將服務(wù)行業(yè)的“顧客至上”原則扭曲為“顧客專(zhuān)制”。更有甚者，個(gè)別人正在從這種不正常的另類(lèi)消費(fèi)文化中，尋找?guī)еB(tài)的快感，甚至成為個(gè)人情緒的“發(fā)泄口”。

有權(quán)威部門(mén)采集的數(shù)據(jù)，予以佐證：我國(guó)服務(wù)行業(yè)每年發(fā)生惡意投訴事件超50萬(wàn)起，其中約30%涉及人格侮辱。 

有法律專(zhuān)家就這起突發(fā)公共事件指出，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者有權(quán)維權(quán)，但以侮辱方式迫使他人道歉可能涉及侵權(quán)。

律師也表示，店員下跪若屬自愿，法律難追責(zé)；但若因企業(yè)制度被迫，用人單位需擔(dān)責(zé)。

業(yè)內(nèi)人士也指出，下跪這種行為方式過(guò)于極端，企業(yè)培訓(xùn)中的情緒管理凸顯缺失，這種讓人寒心的“下跪式服務(wù)”，印證了2023年《中國(guó)服務(wù)業(yè)情緒健康報(bào)告》所顯示的，63%的一線(xiàn)服務(wù)人員曾因顧客刁難產(chǎn)生心理問(wèn)題。

盡管事后門(mén)店老板作出回應(yīng)：“初步調(diào)查顯示，店員因擔(dān)心差評(píng)影響績(jī)效選擇極端方式道歉，事后已對(duì)員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)，目前該店員正常在崗。”但是，社會(huì)公眾對(duì)這起涉嫌“綁架服務(wù)業(yè)尊嚴(yán)”事件，依然保持著關(guān)切。

當(dāng)涉事女收銀員為一個(gè)完全可以溝通說(shuō)明的結(jié)賬順序下跪時(shí)，跪下的，不僅是她的膝蓋，還有我們整個(gè)社會(huì)的文明尺度。所幸，那位最終選擇和解并向店員道歉的女子，在一定程度上也低頭撿回了自己一時(shí)迷失的良知。

“寬容，就像天上的細(xì)雨滋潤(rùn)著大地，它賜福于寬容的人，也賜福于被寬容的人。”這是莎士比亞名劇《威尼斯商人》的臺(tái)詞。這句話(huà)，仍然適用于所有人。

最后，筆者想說(shuō)的是，服務(wù)業(yè)的尊嚴(yán)需要制度保障，而非依賴(lài)個(gè)體的“自我犧牲”。

換位思考、以心換心，愿此類(lèi)扎心之事，在文明社會(huì)的不斷塑造過(guò)程中，沉于海底、化于無(wú)形。

文/江東客 （言論系作者原創(chuàng)，未經(jīng)授權(quán)禁止轉(zhuǎn)載。）