工行南通海門四甲支行三舉措提升服務(wù)質(zhì)效

2020-06-17 09:21:40 來源：南通網(wǎng)

為持續(xù)夯實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理基礎(chǔ)，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效，提高客戶滿意度，南通海門四甲支行從增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為、強(qiáng)化日常管理入手提升服務(wù)質(zhì)效。

增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，夯實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)。該行始終堅(jiān)持以客戶為中心，增強(qiáng)員工愛崗敬業(yè)的意識(shí)，激發(fā)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情，樹立“一切服務(wù)于客戶，時(shí)刻讓客戶滿意”的思想理念，確立了“人無我有，人有我優(yōu)”的發(fā)展思路，倡導(dǎo)“寧愿自己麻煩千遍，不讓客戶為難一時(shí)”的服務(wù)座右銘,讓服務(wù)客戶的意識(shí)根植于員工的心中，積極打造在當(dāng)?shù)鼐哂杏绊懥Α⒖蛻羰走x、客戶滿意的品質(zhì)銀行。

規(guī)范服務(wù)行為，提升對(duì)外服務(wù)形象。在服務(wù)過程中始終讓客戶感受到尊重。尊重客戶意愿和知情權(quán)。不誤導(dǎo)、欺騙客戶，不生硬拒絕客戶。遵循先外后內(nèi)的操作原則。善于從客戶角度換位思考,站在客戶的立場(chǎng)采取客戶欣于接受的服務(wù)方式。杜絕無聲服務(wù)和冷服務(wù)，做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲、錯(cuò)有歉聲、贊有謝聲。態(tài)度誠懇、虛心接受客戶提出的批評(píng)、建議，認(rèn)真改正，并向客戶道歉致謝。加強(qiáng)自助設(shè)備管理、動(dòng)態(tài)監(jiān)控，開展日常巡查,及時(shí)排除故障,確保自助設(shè)備正常運(yùn)行。四是努力提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的通崗率,建立兼崗流動(dòng)、崗位融合的勞動(dòng)組合管理模式。網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客服經(jīng)理、值班經(jīng)理做好日常工作的協(xié)調(diào)配合，確保網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率得到提高，服務(wù)制度得到落實(shí)，提升網(wǎng)點(diǎn)工作效率和客戶滿意度。

強(qiáng)化日常管理，提高服務(wù)管理水平。認(rèn)真梳理網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)過程中存在的儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語等方面的常見問題和不足，有針對(duì)性地采取相應(yīng)措施，加強(qiáng)服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)管理，杜絕服務(wù)投訴，全面提高工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平。加強(qiáng)服務(wù)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，開展好崗位練兵活動(dòng)，提高員工的服務(wù)技能和快速處理業(yè)務(wù)的能力。嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)首問制。切實(shí)加強(qiáng)客戶查詢、投訴工作管理.客戶的首問責(zé)任人，必須熱情接待、文明辦事，不得推諉或?qū)栴}、矛盾上交，在承諾的時(shí)間內(nèi)予以處理和準(zhǔn)確答復(fù)。四是強(qiáng)化服務(wù)考核，提升執(zhí)行力。網(wǎng)點(diǎn)制訂了相應(yīng)的服務(wù)考核機(jī)制，對(duì)每位員工進(jìn)行打分，與季度績(jī)效掛鉤，實(shí)現(xiàn)對(duì)員工服務(wù)的動(dòng)態(tài)管理,增強(qiáng)員工行為的約束力，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)服務(wù)的持續(xù)向好。（崔君華韓璐）

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